New Way Now: Smyths Toys oferece suporte ao cliente com agentes para atender à demanda máxima do Natal

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Idioma original: inglês

Vídeo original: New Way Now: Smyths Toys delivers agentic customer support to meet peak Christmas demand · Canal: Google Cloud · 03:11 · Assistir no YouTube

Tópicos: Agentes de IA, Aplicações empresariais de IA, Dados, bancos de dados e embeddings, Infraestrutura e hardware de IA

Resumo

A Smyths Toys desenvolveu uma força de trabalho digital para lidar com o aumento de consultas de clientes durante o período de Natal. Sua solução Codie inclui atendimento por e-mail, redes sociais e um chatbot no site, com usuários de negócios não técnicos no controle de algumas configurações. Codie Web atende cerca de 60% das consultas, enquanto Codie Email processa 90% das mensagens recebidas, reduzindo o trabalho que precisa ser tratado por pessoas. A empresa integra dados de pedidos e rastreamento para gerar respostas em tempo real e destaca a qualidade das respostas após a migração para Gemini.

Pontos-chave

A Smyths Toys considera a tecnologia central para sua estratégia de varejo e busca criar uma força de trabalho digital.
A solução Codie oferece atendimento por e-mail, redes sociais e pelo site.
Usuários de negócios sem formação técnica podem trabalhar com a solução por meio do bot manager.
Codie Web atende cerca de 60% das consultas de clientes no site.
Codie Email processa 90% dos e-mails recebidos, deixando cerca de 50 mensagens por dia para a equipe humana.
A empresa expõe agentes de dados e de ações em seu catálogo MCP ligado ao SAP.
Dados relevantes são disponibilizados no BigQuery para responder aos clientes em tempo real.
A Smyths Toys afirma que a qualidade das respostas melhorou significativamente após a mudança para Gemini.
Dados de rastreamento em tempo real ajudam a fundamentar respostas sobre pedidos.

Capítulos

Início	Capítulo	Resumo
00:00	Estratégia de IA no varejo	A Smyths Toys apresenta sua escala e explica por que a tecnologia é importante para o negócio.
01:05	A solução Codie	A empresa descreve o bot manager e as modalidades de atendimento por e-mail, redes sociais e site.
01:35	Resultados no atendimento	Codie Web e Codie Email absorvem grande parte das consultas e reduzem o volume de trabalho da equipe humana.
02:05	Integrações e dados em tempo real	A empresa explica como agentes, o catálogo MCP, BigQuery e Gemini são usados para responder aos clientes.
02:39	Rastreamento e apoio do Google	Dados de rastreamento fundamentam as respostas sobre pedidos, e a Smyths Toys destaca o apoio recebido do Google.

Citações

Ter uma estratégia de IA é, em grande parte, perceber que, no varejo, você é uma empresa muito orientada à tecnologia. — 00:00

O objetivo final para nós era construir uma força de trabalho digital. — 00:33

Codie Web absorve cerca de 60% do volume de consultas dos clientes, o que é enorme. — 01:35

A diferença na qualidade das respostas é enorme quando você faz essa mudança. — 02:39

O verdadeiro valor agregado do Google são as pessoas com quem interagimos e o apoio que recebemos. — 03:11

Conceitos e entidades

Smyths Toys (empresa): Varejista multinacional de brinquedos que desenvolveu a solução de atendimento descrita no vídeo.
Codie (conceito): Nome dado à solução de IA da Smyths Toys para atendimento ao cliente.
Codie Web (ferramenta): Componente voltado aos clientes que funciona no site da Smyths Toys.
bot manager (ferramenta): Ferramenta que permite a usuários de negócios não técnicos trabalhar com a solução de IA.
Google ADK (ferramenta): Tecnologia sobre a qual Codie Web é executado, segundo o vídeo.
Kubernetes (ferramenta): Tecnologia utilizada por Codie Web.
ABAP SDK (ferramenta): SDK mencionado pela empresa como parte de sua implementação.
SAP (empresa): Plataforma associada ao catálogo MCP próprio da Smyths Toys.
MCP catalog (ferramenta): Catálogo da empresa que disponibiliza agentes de dados e de ações.
BigQuery (ferramenta): Serviço para o qual a empresa federou dados relevantes e que fornece dados para respostas em tempo real.
Gemini (modelo): Modelo usado para responder aos clientes, cujas respostas são fundamentadas com dados de agentes e de rastreamento.
Google Cloud (empresa): Canal do vídeo e provedora cujo apoio a Smyths Toys destaca.

Tradução completa (pt-BR)

00:00 Oi, vamos começar. Ter uma estratégia de IA é, em grande parte, perceber que, no varejo, você tem um negócio muito focado em tecnologia. A Smyths Toys é a maior varejista especializada em brinquedos do mundo.

00:33 A Smyths Toys é uma empresa irlandesa. Como marca, é bastante icônica, especialmente na Irlanda e no Reino Unido. Agora somos uma multinacional. A parte digital do negócio é bastante significativa, mas o varejo ainda é maior, porque as crianças querem ter a experiência de comprar brinquedos. Elas querem ir à loja. Para nós, o pico é a temporada de Natal. Cerca de 30% da nossa receita é gerada em nove meses do ano, e os outros 70%, nos três meses restantes. Nosso objetivo final era criar uma força de trabalho digital.

01:05 Com isso em mente, criamos algo que chamamos de bot manager. Então, permitimos que os usuários finais — que são usuários de negócios sem conhecimento técnico — trabalhem com nossa solução de IA, que agora chamamos de Codie. O Codie para atendimento ao cliente tem três versões. Temos uma para e-mails. Temos um bot para redes sociais. E a outra é o Codie Web, que fica no site e atende diretamente os clientes. O Codie Web utiliza Kubernetes e é executado no Google ADK.

01:35 O Codie Web recebe cerca de 60% das consultas dos clientes, o que é enorme. Você percebe que agora 600 delas são interceptadas no site. Depois, temos o Codie Email. Ele recebe os 400 e-mails que chegam. Processa 90% deles. Assim, a equipe humana só precisa lidar com cerca de 50 por dia. Então, no dia 1º de janeiro, normalmente você teria milhares de e-mails acumulados.

02:05 Em 2026, não tínhamos nenhum. Estamos usando o ABAP SDK, e criamos todos os próprios agents em nosso app. Temos uma espécie de catálogo SAP, MCP, no qual disponibilizamos data agents e action agents; e, na verdade, os usuários de negócios controlam quais pontos de dados precisam. E isso é feito com o clique de um botão. Do lado do ADK, federamos alguns dos dados relevantes

02:39 de que precisamos para o BigQuery. Ele usa dados do BigQuery para responder aos clientes em tempo real. Acabamos de migrar para o Gemini, e a diferença na qualidade das respostas é enorme quando fazemos isso. E, muitas vezes, na verdade, não dá para perceber que a resposta foi gerada por um modelo de IA. Fizemos integrações com muitas empresas de rastreamento. O sistema fundamenta as respostas geradas pelo Gemini usando os data agents que criamos, que acessam informações de rastreamento em tempo real dos pedidos pelos quais os clientes perguntam,

03:11 e simplesmente envia os dados de volta ao Gemini e, depois, ao cliente. O grande valor agregado do Google são as pessoas com quem interagimos e o suporte que recebemos. Parece que o Google é, de certa forma, responsável pelo Codie. Eles realmente nos ajudaram a chegar até aqui, mas foram as pessoas que fizeram isso.

Transcrição original

[00:00] Hey, let’s play. Having an AI strategy is mostly the realization that when you’re in retail, you are a heavily technology-focused business. Smyths Toys are the largest specialty toy retailer in the world.

[00:33] Smyths Toys is an Irish company. As a brand it’s quite iconic, especially in Ireland and in the UK. Now we are multinational. The web side of the business is quite significant, but the retail is still bigger because the children want that toy experience. They want to go into the store. For us, peak is Christmas season. Roughly 30% of our revenue is done in nine months the year, with the other 70% done in the other three. The ultimate goal for us was to build a digital workforce.

[01:05] With that in mind, we actually built something which we call the bot manager. And we then allow the end users, and these are non-technical business users, to work with our AI solution, which we have now called Codie. Codie for customer service has three flavors. We have it for emails. We have a bot for social media. And the other one is Codie Web, which sits in the website and that is directly customer-facing. And Codie Web utilizes Kubernetes and it runs on Google ADK.

[01:35] Codie Web takes about 60% of the load of customer queries, which is huge. You realize that 600 of them are now being intercepted on the website. Then what we have is Codie Email. That picks up those 400 emails that do come through. That’s processing 90%. And then the human only really has to handle about 50 a day. So 1st of January, typically you would be facing a backlog of thousands of emails.

[02:05] For 2026, we had zero. We’re using the ABAP SDK and all the agents themselves we build in our app. We’ve got our own sort of SAP, MCP catalog, and that we expose data agents and action agents in the MCP catalog, and business users, in fact, have control of what data points they require. And it’s at a click of a button. And on the ADK side, we have federated some of the relevant data

[02:39] we require into BigQuery. And it uses data from BigQuery to answer, to respond to customers in real time. We’ve just moved to Gemini, and the differences in the quality of answers is huge when you do this. And a lot of the time, actually, you can’t tell it was done by an AI model. We have integrated with a lot of tracking companies. It grounds the responses coming out of Gemini by using the data agents we have created that’ll access real-time tracking information for the orders of interest to the customers,

[03:11] and it just passes the data back Gemini and then back out to the customer. The real value add from Google is the people we interact with and the support that we get. It feels as if Google kind of are responsible for Codie in many ways. They’ve really helped us get it there, but it’s the people who did that.