Reimaginando a TI com ChatGPT

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Idioma original: inglês

Vídeo original: Reimagining IT with ChatGPT · Canal: OpenAI · 03:06 · Assistir no YouTube

Tópicos: Agentes de IA, Automação de tarefas e workflows, Engenharia de software com IA

Resumo

Kunal Malik, que lidera a equipe global de TI da OpenAI, explica como a IA pode transformar processos em três níveis: indivíduos, equipes e empresa. Na OpenAI, o IT agent oferece orientação imediata, resolve solicitações ou as encaminha a uma pessoa com contexto, liberando a equipe humana para tarefas críticas. ChatGPT também ajudou a avaliar softwares, agrupá-los por categoria e identificar oportunidades para atender às necessidades com ferramentas já existentes. A equipe compartilha skills e aprendizados entre times, enquanto líderes de TI testam e implementam soluções para acelerar resultados.

Pontos-chave

A transformação com IA deve abranger processos completos, não apenas etapas isoladas.
A OpenAI vê ganhos de 5 a 10 vezes na produtividade individual com ChatGPT.
Pessoas próximas aos problemas podem criar soluções eficazes com IA.
O IT agent orienta usuários, resolve solicitações ou as encaminha a uma equipe humana com contexto.
A automação permite que a equipe de suporte se concentre em tarefas críticas e que exigem julgamento humano.
ChatGPT ajudou a categorizar softwares e a avaliar quais manter, expandir ou adiar.
A empresa estima que 70% das necessidades de software podem ser atendidas com ferramentas existentes.
Skills e aprendizados de casos de uso são compartilhados para manter as equipes alinhadas.

Capítulos

Início	Capítulo	Resumo
00:01	Transformar processos com IA	Kunal Malik apresenta uma abordagem em três níveis para ampliar a capacidade de indivíduos, equipes e da empresa.
00:32	O IT agent e a mudança no suporte	O IT agent dá retorno imediato, resolve solicitações ou as encaminha com contexto, enquanto pessoas próximas aos problemas criam soluções.
01:34	Avaliar e racionalizar softwares	ChatGPT ajuda a categorizar softwares e a decidir quais manter, expandir ou adiar, reduzindo a necessidade de novas aquisições.
02:36	Compartilhar skills e acelerar resultados	A equipe compartilha skills e aprendizados, e líderes de TI podem experimentar e implementar soluções para gerar resultados mais rapidamente.

Citações

Todo mundo está se tornando um construtor. — 00:32

Você recebe retorno imediato sobre como desbloquear seu trabalho. — 01:04

70% das necessidades de software podem ser atendidas com softwares existentes, sem comprar novos. — 02:06

Isso é aceleração coletiva. — 03:06

Conceitos e entidades

Kunal Malik (pessoa): Lidera a equipe global de TI da OpenAI.
OpenAI (empresa): Empresa apresentada no vídeo como contexto para a adoção de IA em processos de TI.
ChatGPT (ferramenta): Ferramenta usada para apoiar o trabalho e a análise de software na OpenAI.
IT agent (ferramenta): Agente de TI que orienta usuários, resolve solicitações ou as encaminha a uma equipe humana.
ticket dispenser skill (conceito): Skill que seleciona cinco tickets com base na prioridade ou no tempo de espera relacionado ao SLA.
SLA (conceito): Critério mencionado para identificar tickets próximos de violar o prazo de atendimento.

Tradução completa (pt-BR)

00:01 [music] >> Oi, sou Kunal Malik e lidero a equipe global de [music] TI da OpenAI. Acrescentar IA a apenas partes específicas do processo não vai ser suficiente. Para realmente repensar completamente o processo [music], esse é o paradigma que nos permite transformar. Analisamos isso em três camadas. Como ampliamos as capacidades de cada pessoa, dando a elas ferramentas de IA para que possam aumentar sua produtividade. [music] Como ampliamos as capacidades de uma equipe inteira — para isso, é preciso recorrer ao workflow de ponta a ponta — e como ampliamos as capacidades da empresa inteira

00:32 empresa. [music] E o que vimos usando o ChatGPT work é incrível. Vimos a produtividade das pessoas aumentar de 5 a 10 vezes. A maior mudança no modelo operacional é que todos estão se tornando construtores. E o interessante é que as pessoas mais próximas do problema sabem, de fato, como criar as melhores soluções [music] com IA. >> Historicamente, nas organizações de TI, sempre que você tem um problema, vai até um help desk físico ou abre um chamado com a equipe de TI [music] para que ele seja resolvido. Aqui na OpenAI, implementamos um agent de TI. Em vez de ir até lá e esperar horas ou

01:04 [music] dias para que uma pessoa veja sua tarefa e ajude você, você recebe feedback imediato [music] sobre o que pode fazer para resolver o problema por conta própria, ou a tarefa é encaminhada para uma fila de atendimento humano com contexto, ou o próprio agent de TI resolve a tarefa para você. Isso também permite que nossas equipes humanas de help desk se concentrem em tarefas realmente críticas, que exigem alto nível de segurança [music] ou que são justamente aquelas para as quais as pessoas estão em uma posição única para contribuir. >> Vi muitas pessoas da nossa equipe de suporte criarem seus próprios microsites e [music]

01:34 agents próprios para ajudá-las a trabalhar com mais eficiência. >> processos importantes dentro da TI e transformá-los, além de realmente construir essa credibilidade para [music] entender como a IA pode gerar valor. >> O software costumava ser governado e avaliado em um determinado momento, e isso limita sua [music] capacidade de compreender de verdade o software de uma empresa em rápido crescimento. Há centenas, se não milhares, de softwares em [music] qualquer empresa. A ferramenta conseguiu primeiro agrupá-los em cerca de 30 categorias. [music] O que o ChatGPT work conseguiu fazer foi me dar uma avaliação inicial de quais [music]

02:06 softwares deveriam possivelmente ser mantidos e ampliados, além de analisar os riscos e a governança relacionados a eles. Na verdade, ele me deu as primeiras recomendações. Um terço precisa ser revisado, um terço precisa ser mantido e outro terço precisa ser adiado. [music] Com o novo processo, acreditamos que as necessidades de software podem ser atendidas em 70% dos casos com os softwares existentes >> [music] >> sem comprar novos softwares. É uma análise muito poderosa que, tradicionalmente, acho que levaria alguns [music] meses para eu concluir. >> As equipes que aprendem com casos de uso

02:36 podem então usar esses aprendizados como ponto de partida para outras equipes, fazendo com que elas avancem mais. >> Criamos [music] a skill de distribuição de chamados, que permite distribuir cinco chamados com base na prioridade mais alta ou nos chamados mais antigos, considerando o descumprimento do SLA. É aqui que armazenamos todas as skills criadas pela [music] equipe de suporte de TI. É uma boa maneira de compartilhar skills, para que todos permaneçam em sintonia com a equipe inteira e usem uma skill atualizada

03:06 e em dia. >> Neste momento, CIOs [music] precisam fazer grandes apostas sobre como criar a base certa para que a empresa possa aproveitar o valor da IA. Ter a capacidade de experimentar, [music] testar e fazer deploy permite alcançar resultados muito mais rapidamente. Isso é aceleração coletiva. >> [music] >> Precisamos conseguir algumas novas. >> É, é bom.

Transcrição original

[00:01] [music] >> Hi, I’m Kunal Malik and I lead the global [music] IT team at OpenAI. Adding AI to just specific parts of the process is not going to be enough. To really reimagine the process completely [music] is the paradigm in which we can transform. We look at it in three layers. How we amplify individuals by giving them AI tools so that they can increase their throughput. [music] How we amplify an entire team, that’s where you have to go to the end-to-end workflow, and how you amplify the entire

[00:32] company. [music] And what we’ve seen using ChatGPT work is amazing. We’ve seen 5 to 10x increase in throughput of individuals. The biggest operating model shift is that everybody is becoming a builder. And what’s interesting is the folks that are closest to the problem actually know how to create the best solutions [music] with AI. >> Historically, in IT organizations, whenever you have a problem, you come to a physical help desk location or you file a ticket with IT [music] in order for that to be addressed. Here at OpenAI, we’ve deployed IT agent. Rather than coming and waiting hours or

[01:04] [music] days for a human to see your task and help you with it, you get immediate feedback [music] around what you can do to unblock yourself, or it’s escalated to a human queue with context, or the IT [music] agent itself will actually resolve that task for you. It also enables our human help desk teams to be able to focus on those really critical tasks that have high security needs [music] or are things that humans are really just uniquely positioned to do. >> I’ve seen a lot of our support team actually go and build their own micro sites, build their own [music]

[01:34] agents to be able to help them do their jobs more efficiently. >> big processes within IT and transform them and really build that credibility to [music] understand how value can be created with AI. >> Software used to be governed and assessed at a point of time, and that limits its [music] ability to truly understand software for a fast-growing company. There are hundreds, if not thousands, of software [music] in any given company. The tool was able to first group them into roughly 30 categories. [music] ChatGPT work with able to do is give me a initial assessment of what [music]

[02:06] software should be potentially keep and grow, and then looking at the risks and governance around them. It actually give me the first set of advice. A third you need to review, a third you need to retain, another third we need to defer. [music] With new process, what we think 70% of the software needs can be met with existing software >> [music] >> without buying new software. So, it’s very powerful analysis that traditionally I think I would take a couple [music] months to get to. >> Teams that are learning from use cases

[02:36] can then take those learnings, be the starting point for other teams, making those teams further ahead. >> We created [music] the ticket dispenser skill that allows you to just dispense five tickets um based off of the highest priority or aging ticket based off of SLA breach. This is where we store all of our skills that [music] the IT support team has created. It’s a good way of sharing skills so that everyone stays in sync with the whole team and everyone’s using a fresh up-to-date

[03:06] skill. >> CIOs at this point [music] have to make these big bets on how they want to create the right foundation for the company to unlock the value from AI. Having the ability to experiment, [music] to test, to deploy, that allows them to achieve the outcomes much quicker. That is collective acceleration. >> [music] >> We got to get some new ones in. >> Yeah, it’s nice.